Analiza raportu Część 3 — Czynniki wpływające na podejmowanie decyzji przez klientów

Aby zrozumieć czynniki wpływające na podejmowanie decyzji przez klientów, konieczne jest uporządkowanie całego procesu, co pozwoli dokładniej zlokalizować problemy w procesie doświadczenia konsumentów i szansę na poprawę doświadczenia. Składając zamówienia na platformie internetowej, niezależnie od tego, czy chodzi o odbiór i dostawę w sklepie stacjonarnym, czy odbiór i dostawę od drzwi do drzwi, proces podejmowania decyzji przez konsumenta obejmuje trzy moduły: wybór-transakcja-wykonanie. Poprzez poniższą analizę procesu konsumpcji codziennej mycie i farbowanie użytkowników, zrozumiemy kluczowe punkty decyzyjne typowych użytkowników i podstawowe metody poprawy doświadczenia.

Główny czynnik, który biorą pod uwagę klienci

Podstawowe procesy chodzenia do sklepów stacjonarnych i składania zamówienia online są różne, więc klienci mają różne możliwości wyboru w różnych okolicznościach. Biorąc za przykład usługi offline, najczęściej branym pod uwagę czynnikiem jest odległość między sklepami a klientami. Drugim najwyższym poziomem jest cena. W porównaniu z praniem internetowym, pierwszą rzeczą, na którą zwracają uwagę konsumenci w sklepach stacjonarnych, jest efekt czyszczenia. Czynniki takie jak czas sprzątania i dostawa od drzwi do drzwi są brane pod uwagę.

❑ Czas prania

Kolejnym wymiarem, na który zwracają uwagę klienci, jest czas prania. Według ankiety przeprowadzonej wśród klientów Meituan, w procesie zgodności klienci zwracają uwagę na czas prania. 28 procent klientów chce usługi pralnicze zakończyć się za 3 dni. Ponad połowa klientów (52%) chce, aby usługa prania zakończyła się w ciągu 4-6 dni. Tylko niecałe 20 procent może zaakceptować 7-dniowy cykl mycia.

❑ Pilna potrzeba prania

W małych sytuacjach, takich jak podróże służbowe, wesela itp., klienci mogą pilnie potrzebować prania odzieży. Wiele marek aktywnie świadczy usługi szybkiego prania oraz szybkiego prania i pielęgnacji, wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, co jest podstawą konkurencyjności sklepów offline wysokiej jakości. Po złożeniu zamówienia, kurier odbierający odzież w ciągu 24 godzin realnie zaspokaja pilne potrzeby klientów.

❑ Wymagania dla dostawców usług

Zdecydowanie większe zapotrzebowanie ze strony operatorów ma szybkie mycie. Niezależnie od tego, czy chodzi o efektywną współpracę z systemami logistycznymi, szybkie mycie po otrzymaniu przesyłki, czy proces suszenia konsoli, wszystko to powinno zapewnić w miarę stabilne usługi. Spełnianie natychmiastowych wymagań klientów z pewnością może zwiększyć satysfakcję klientów i dobrą reputację firmy i platformy. Gdy potrzeby klientów zostaną w krótkim czasie zaspokojone, będą oni skłonni ponownie skorzystać z tej usługi i polecić ją innym.

Komunikacja przed praniem

Rodzaje tkanin i plam są skomplikowane, więc komunikacja wcześniej mycie jest naprawdę ważne.

❑ Klienci

Dzięki komunikacji klienci mogą szczegółowo poinformować usługodawcę o materiałach, stylach i innych specjalnych projektach. Niektóre ubrania marek z najwyższej półki lub ubrania o skomplikowanych wzorach i specjalnych tkaninach należy czyścić w specjalny sposób, z dodatkowymi sprawami wymagającymi uwagi. Punkty godne uwagi

❑ Sklepy

Jednocześnie dla sklepów różne rodzaje ubrań i różne plamy korelują z różnymi cenami. Jeśli chodzi o ubrania z dodatkowymi plamami, komunikacja może poinformować klientów o złożoności postępowania z tkaninami i plamami. Odpowiednia komunikacja może pomóc operatorom sklepów w doborze odpowiednich metod prania i detergentów, osiągając najlepsze efekty i zmniejszając ryzyko uszkodzenia odzieży w procesie prania. Według badania klientów Meituan 63 procent klientów chce poinformować o pożądanym efekcie prania, gdy dostawca odbierze ubrania pod drzwiami, a 32 procent klientów może zaakceptować dodatkową rozmowę telefoniczną w celu komunikacji po odebraniu ubrań.

❑ Kompletny proces

Każdy ma inne oczekiwania co do mycie effects ubrań. W rezultacie odpowiednia komunikacja przed praniem jest nie tylko wymogiem klientów, ale także podstawową częścią usługi pralniczej oferowanej przez sklepy.

Biorąc za przykład pranie online, po otrzymaniu przesyłki przez pralnię, specjalnie wyznaczona osoba przeprowadza kontrolę rozpakowania i sprawdzenia odzieży oraz skanuje kod w celu zapisania odzieży do systemu danych. Następnie, na podstawie tkaniny, etykiety prania i innych informacji, można wstępnie wybrać roztwór do prania. (Czyszczenie wodą, czyszczenie chemiczne, dokładne pranie ręczne) Następnie pracownicy obsługi klienta muszą z wyprzedzeniem porozumieć się z klientami w zakresie konkretnych plam i ryzyka prania, aby upewnić się, jakie są ostateczne rozwiązania w zakresie prania, w tym czy istnieje potrzeba uzupełnienia różnicy w cenie lub zaprzestania prania i zwrotu odzieży. Może to zmniejszyć liczbę skarg i negatywnych komentarzy wynikających z niedostatecznej komunikacji.

Gorące punkty oceny użytkowników platformy

Na etapie posprzedażowym cała ciężka praca, jaką przedsiębiorca włożył w zdobycie zaufania klientów, zostanie uwzględniona w ocenie użytkowników. Stopień czystości, podejście do obsługi i rozpatrywanie sporów to tylko niektóre z kluczowych punktów oceny użytkowników platformy.

❑ Z jednej strony, gdy klienci znajdą dobrą pralnię lub doświadczą satysfakcjonującego prania, będą mieli impuls, aby podzielić się tym z innymi, zwłaszcza gdy inwestycje w pielęgnację prania były wizytówką jakości ich życia. Pozytywne opinie klientów wzmocnią atrakcyjność marek pralniczych.

❑ Z drugiej strony, gdy dojdzie do konfliktu, klienci zwykle korzystają z platformy, aby poinformować o tym wszystkich i nakłonić dostawców usług do jak najszybszego rozwiązania problemów.

Wniosek

Wszystkie powyższe to wnioski dotyczące czynników decyzyjnych klientów online dla użytkowników pralni online. W następnym artykule podzielimy się z Wami ostatnią częścią raportu: tendencją i szansą mycie and drying odzieży codziennej.